Scénarios téléphoniques

Avant d'acquérir un nouveau système téléphonique, voici pour nous, du point de vue des utilisateurs de l’application Akostaxi, les besoins de fonctionnements de la téléphonie.

Important: Cette description sommaire du scénario d’un appel concerne la majorité des clients. N’hésitez pas à l’adapter en fonction de vos propres fonctionnements.

La prise d’appel

Le client appelle

L’appel est stocké dans une file d’attente avec une bande son d’attente.

La file d’attente est liée au N° appelé.

Les appels entrants des clients sont stockés par ordre d’appel (chronologique).

L’opérateur prend le client sur son téléphone et saisit la demande sur le poste informatique

C’est le client le plus ancien en attente dans la file d’attente sélectionnée qui est adressé à l’opérateur.

Au moment de l’appui sur la touche de reprise de l’appel, la fiche d’information via les fonctions TAPI est envoyée au poste informatique de la saisie d’appel.

(Infos TAPI =N°appelant, N°appelé)

Le client peut être remis en attente

1. à la même place dans la même file d’attente.

2. sur une file d’attente propre au poste téléphonique de l’opérateur.

3. ou transférer dans la file d’attente de tout autre poste téléphonique

A chaque reprise du client, la fiche d’information via les fonctions TAPI est envoyée au poste informatique lié au poste téléphonique.

Après la saisie de l’appel

Le client ou l’opérateur raccroche. L’appel est terminé.

Pendant le temps de recherche du véhicule :

1. Le client est mis en attente sur une file d’attente unique

2. le client est repris au téléphone en appuyant sur une touche avec envoi information via TAPI pour lui annoncer le temps d’approche et le type du véhicule puis le client raccroche. L’appel est terminé.

3. A savoir : Pendant la recherche, un ou plusieurs autres appels peuvent être traités par l’opérateur. Quand la recherche du véhicule est faite, la reprise du client concerné doit pouvoir être possible au milieu de plusieurs clients en attente par un N° de ligne/N° de touche.

La réclamation

Le client appelle (idem prise d’appel)

L’opérateur prend le client en client et saisit sa réclamation (idem prise d’appel)

Après la saisie de la réclamation

Le client ou l’opérateur raccroche. L’appel est terminé.